Snakkesalige robotter gør servicen bedre og arbejdet sjovere

Automatiserede samtaler ved hjælp af chatbots er ved at blive dagligdag på hjemmesider, intranet og sociale medier. Ofte er robotternes intelligens lav, og deres reaktions- og svarmuligheder er begrænsede. Men med en AI-drevet samtaleplatform kan du skabe chatbots, der over tid både forstår ret indviklede spørgsmål og kan levere stort set alle svar. Robotterne kan løfte kunde- og borgerservice til et nyt niveau og samtidig lette medarbejdernes daglige arbejde.

Du har sikkert allerede været i kontakt med en eller flere chatbots. Måske har du chattet med Elgigantens Elbot eller en anden kundeservicerobot for at få hjælp til et produkt eller en service. I de fleste tilfælde er disse chatbots bygget med færdige spørgsmål og svar. Det er mere som en FAQ-tjeneste med en robotgrænseflade. Når dine spørgsmål ikke matcher nogen af ​​de forudprogrammerede spørgsmål, kan robotten ikke gøre andet end at henvise til en medarbejder.

Robotsamarbejde giver chatbotten superkræfter

For at skærpe chatbottens intelligens og sprogfærdigheder kan en AI-drevet Conversational AI Platform (CAIP) bruges. Typisk for disse typer chatbot-platforme er, at de bruger AI-løsninger såsom Natural Language Processing (NLP) til at fortolke, forstå og reagere ud fra den rigtige kontekst. Mange CAIP-løsninger bruger også maskinlæring (Machine Learning) til løbende at forbedre robottens kontekstuelle forståelse og respons. Ifølge en global markedsundersøgelse af Gartner i efteråret 2020 var der omkring 2.000 CAIP-leverandører. Det er et diversificeret og relativt umodent marked. CAIP-udbydernes produkter og platforme adskiller sig derfor meget i forhold til blandt andet sprogunderstøttelse, funktionalitet og AI-kapacitet. Her er platforme fra forskellige spillere som Microsoft Azure Bot Service, Google DialogFlow, IBM Watson, SAP Conversational AI og DRUID. Også løsninger til virtuelle assistenter, som f.eks. Apples Siri, Amazons Alexa og Google Home Assistant anvender lignende teknologier.

Ved at forbinde en CAIP-platform med en RPA-robot kan chatbottens funktion og leveringsevne udvides markant. Faktisk er der næsten ingen grænser for, hvad en chatbot kan udrette, når den samarbejder med en RPA-robot. Alt, hvad en RPA-robot kan instrueres til at udføre, kan en chatbot levere. Gennem integrationen fungerer RPA-robotten som chatbottens assistent, der leverer backoffice-tjenester til chatbotten. For eksempel kan chatbotten blive bedt af en kunde om at sende ham eller hende en specifik faktura. Chatbotten kan herefter bede RPA-robotten, som har adgang til både ERP-systemet og kunderegisteret, om at hente fakturaen og maile den til kunden.

Robotsamarbejdet betyder også, at chatbotten ikke kun kan fortolke tekst og i nogle tilfælde tale. Med brug af dokumentforståelse (Document Understanding), kan RPA-robotten læse, fortolke og analysere informationer i blandt andet pdf-dokumenter, billeder og endda håndskrevne dokumenter. I eksemplet ovenfor kan chatbotten bede kunden om at vedhæfte et billede eller pdf med den faktura, som kunden har spørgsmål til. Chatbotten sender den så videre til RPA-robotten, som tolker fakturaen og analyserer relevant information, så chatbotten kan give kunden det rigtige svar.

Integrerede RPA-robotter baner vejen for fremtiden

En CAIP-platform kan også integreres via API'er til forskellige underliggende systemer, såsom ERP- og CRM-systemer, SQL/Oracle-databaser osv. I disse tilfælde skal backoffice-funktionaliteten kodes i det respektive API-script, hvis chatbotten ønsker at hente information fra flere systemer. Med en RPA-robot ender logikken i stedet i RPA-platformen, hvilket betyder, at chatbotten kun skal kommunikere med ét system i stedet for flere. Derudover er det nemmere at udvikle og styre en automatisering, der holdes sammen i én platform. Eksempelvis er det mere effektivt at håndtere alle forbindelser til underliggende systemer og de processer, der skal udføres i en fælles løsning.

RPA-platformen fungerer i mange tilfælde som en integrationsmotor, når der ikke er API'er til de systemer, som data skal downloades eller registreres i. En RPA-platform, som UiPath indeholder desuden en række avancerede add-on-tjenester og AI-løsninger samt færdige API'er til forskellige systemer. Det gør det muligt, når behovene ændrer sig at videreudvikle eksisterende automatiseringer med ny funktionalitet og AI-baserede processer på en effektiv måde. Du får med andre ord fremtidssikret automatisering med en integreret CAIP- og RPA-løsning.

Robotterne er snart tilgængelige i alle kanaler og i alle typer virksomheder

Det er ikke kun via chatgrænseflader på websider, at chatbots kan kommunikere. De førende CAIP-platforme er integreret med flere kommunikationsgrænseflader i sociale medier, mødeapplikationer, e-mail-klienter. Eksempelvis tilbyder DRUID-platformen kommunikation via WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, e-mail og diverse webapplikationer.

Der er en række områder, hvor integrerede RPA- og chatbotløsninger kan være meget nyttige. Det omfatter arbejdssituationer, hvor en chatbot kan hjælpe en virksomheds kunder eller en organisations interessenter med enklere opgaver. En chatbot kan også fungere som en organisations digitale assistent, der søger efter og henter information, udfører beregninger, foretager bookinger, registrerer informationer osv.

Markedet for samtalerobotter vokser hurtigt i dag, blandt andet på grund af de store udviklingsskridt, der tages inden for AI-baserede teknologier. Ifølge en rapport fra Fortune Business Insights var automatiserede samtaler en del af hverdagen i omkring 80 procent af verdens største virksomheder og organisationer ved årsskiftet 2020/2021. Facebook fortalte allerede i 2018 om 300 000 chatbots i Messenger-plattformen. Der er ingen tvivl om, ifølge Gartner at de fleste af os snart skriver og taler med robotter på arbejdet, derhjemme, når vi er utilfredse med et produkt eller har brg for at styre hjemmeelektronikken.

På trods af den hurtige adoption af chatbots er der iflg. Deloitte, flere udfordringer, der skal håndteres for at frigøre automatiseringernes kraft. En af disse er chatbottens mulighed for at håndtere komplekse forespørgsler og opgaver, såsom at hente og behandle data fra flere underliggende systemer for at løse en opgave. Som tidligere nævnt i dette blogindlæg er de fleste af nutidens chatbotløsninger begrænset af, at både spørgsmål og svar er forprogrammeret i et separat system. Men ved at forbinde chatbotten med en RPA-løsning, kan samtalen og svarene adskilles. I praksis betyder det, at de underliggende data til behandling og respons kan være realtidsbaserede, fordi RPA-robotten altid henter den seneste information.

En integreret RPA- og chatbot-løsning giver bl.a. mulighed for, at:

  • forvandle kundeservice eller borgerservice til 24/7 ubemandet service.
  • give alle medarbejdere en digital butler, der hurtigt finder, sammenstiller, bearbejder og registrerer information i mange forskellige systemer, hvilket sparer tid og frigør ressourcer til mere komplekse medarbejderopgaver.
  • hjælpe kunder, medarbejdere og borgere på deres sprog. AI-drevne chatbots er bedre end mennesker til at identificere og kommunikere på det rigtige sprog. F.eks. understøtter DRUID-plattformen 45 forskellige sprog.
  • opfylde fremtidige behov omkostningseffektivt. Når forholdene ændrer sig, skal chatbotløsningen ikke bygges om for at imødekomme de nye behov. I stedet tilføjes ny logik og nye datakilder til RPA-platformen.

Få mere at vide om automatiske samtaler

Precio Fishbone arbejder primært med UiPath for at skabe RPA-baserede automatiseringer. UiPath har desuden indgået et samarbejde med CAIP-platformen DRUID for at kunne tilbyde fuldt integrerede løsninger til automatiserede samtaler med den nyeste AI-teknologi.

Vil du vide mere om UiPaths og DRUIDs overordnede koncept og produkter til integrerede RPA- og chatbotløsninger, så besøg UiPaths hjemmeside. 

Du kan også kontakte os for at diskutere muligheder for at forbedre din virksomhed ved hjælpe af automatiserede samtaler med kunder og medarbejdere.