Ny selvbetjeningsportal styrker kunderelationer i Stockholm Exergi

Energiselskabet Stockholm Exergi har udviklet en ny selvbetjeningsportal med hjælp fra Precio Fishbone. Den nye portal har styrket organisationens relation til kunderne ved at forbedre kommunikationen og desuden give kunderne nem administration og analyse af deres energiforbrug og abonnementsplaner for deres ejendomme.

– Vores nye selvbetjeningsportal har fuldstændig ændret vores digitale kundeservice og kundekommunikation. Det er i dag meget nemmere for vores kunder at finde relevante oplysninger, og administrere og analysere ejendommens energiforbrug og abonnementsplaner. Måden at kommunikere med vores kunder og målrette markedsføringen, nye kampagner og tjenester, er også blevet nemmere, siger Camilla Emretsson, Product Manager for mine sider, hos Stockholm Exergi.

Enkelt med rollebaseret adgang

Stockholm Exergi, har omkring 700 medarbejdere og er ejet af Stockholm kommune og energiselskabet Fortum. Stockholm Exergi er kendt som "Stockholms energiselskab", og producerer og distribuerer bæredygtig fjernvarme og fjernkøling til bygninger i hele byen. Med organisationens 3.000 kilometer lange fjernvarme forsyning holder de over 800.000 personer i Stockholm varme, og med verdens største fjernkølesystem sikrer de, at temperaturen på mere end 400 hospitaler, kontorer, indkøbscentre, datacentre og andre faciliteter altid har et behageligt temperaturniveau.

I 2030 har Stockholm Exergi et mål om, at hele deres produktion skal bestå af fjernvarme, baseret på vedvarende og genanvendte energikilder. Et andet og vigtigt mål for organisationen er at være mere synlige, samt at forbedre kommunikationen til deres over 10.000 kunder. Som del i at opnå deres virksomhedsmål, skiftede organisationen i 2017 navn fra Fortum Värme til Stockholm Exergi. Derudover skabte organisationen en ny hjemmeside, tilpassede deres kommunikationsstrategi og opgraderede deres selvbetjeningsportal, som var et afgørende element for at optimere kunderelationerne.

- Vi har tidligere haft en forældet iFrame-baseret løsning, som vi kaldte vores energikonto. Portalen var førhen begrænset og vores kunder havde kun adgang til regninger, abonnementsplaner og oplysninger om én ejendom pr. konto, hvilket var virkelig upraktisk da flere af vores kunder forvalter mere end én ejendom. Vi havde brug for en løsning, som var mere kundeorienteret, så man kunne analysere energiforbruget for mere end én ejendom. Vi skulle finde en IT-partner, der kunne hjælpe os med at opbygge en ny selvbetjeningsportal og indledte vores indkøbsproces i 2017. Precio Fishbones tilbud og kompetencer passede perfekt til vores specifikationer og vores behov, fortæller Camilla.

Udviklingsprojektet startede i 2018, og selvbetjeningsportalen, Mine sider blev lanceret i marts 2019. En af de mest værdifulde nye funktioner er den rollebaseret adgangskontrol, som er designet til at opfylde, hver enkelt kundes behov.

- Vores kunder kan nu effektivt administrere alle deres ejendomme på en enkelt konto, hvilket er en kæmpe fordel, sparer dem for tid og giver dem et komplet overblik. Med den rollebaserede kontrolfunktion kan kunderne nemt få adgang til forskellige typer af oplysninger. Derved er informationerne både mere tilgængelige og sikre, påpeger Camilla.

Proaktive funktioner forbedrer kundernes økonomiske planlægning

Camilla forklarer, at den nye tjeneste Mine sider også tilbyder avancerede analysefunktioner, der giver kunderne mulighed for at oprette rapporter og nøgletal, samt analysere og samle data for flere ejendomme. En anden funktion som er meget værdsat af kunderne, er muligheden for at forudse det forventede forbrug og de økonomiske resultater.

- Vores kunder har taget positivt imod den nye service og især analysefunktionerne, hvor man kan administrere flere ejendomme på den samme konto, er taget i brug. Det er uundværligt for flere af vores kunder at kunne samle og sammenligne energiforbruget over tid af forskellige ejendomme eller bygninger. Den nye portal gør det så meget nemmere at planlægge og lave investeringer i energiforbedring og nye abonnementsplaner m.v., forklarer Camilla.

Brugerene kan også aktivere alarmmeddelelser, som indstilles til at slukke, når forskellige parametre, såsom returtemperatur, er registreret.

Nem og sikker login med BankID

Brugernes login-proces er forbedret med en nemmere og mere sikker måde, hvor man skal benytte sit BankID. I den tidligere portal skulle brugerne logger ind ved hjælp af deres e-mail-adresse og en adgangskode.

- Vi har øget sikkerheden radikalt ved at integrere BankID når brugerne skal logge ind, så de ikke længere behøver at benytte adgangskoder. Nu kan ejendomsadministratoren logge ind med det personlige BankID og administrere hele virksomhedens ejendomsportefølje. Når den samme person så logger ind via administratorbrugeren, vises kun personens private hus. Sikkert og nemt fortæller Camilla.

Besøgsantallet på mine sider steg hurtigt efter lanceringen. Sikkerhed, brugervenlighed, adgang til information, analysefunktioner og andre tillægstjenester er i dag stærkt forbedret. Tidligere var det kun ca. 15-30% af Stockholm Exergis kunder, som benyttede selvbetjeningsportalen. I dag logger mere end 45 % af kunderne jævnligt ind.

- Vi er meget tilfredse med Precio Fishbones indsats og resultatet. Deres kompetencer og evne til at lytte, kombineret med deres hurtige udviklingsmetode, har sikret høj kvalitet og effektivitet gennem hele projektet. Vi er overbeviste om, at vores partnerskab med Precio Fishbone har gjort os i stand til at styre og udvikle på løsningen i fremtiden. Mine sider, spiller i dag en afgørende betydning i vores fremtidige arbejde for at styrke vores kunderelationer, slutter Camilla af.